Cztery puste kabiny w piątek po piętnastej

Piątek, dwadzieścia po piętnastej. Karolina wychodzi z kabiny numer dwa, wyciera ręce w ręcznik i pyta, czy pani na szesnastą potwierdziła. Nie potwierdziła. Nie odbiera też telefonu. Ola akurat zwija prześcieradło po poprzednim zabiegu i mówi, że ta pani była już drugi raz zapisana i drugi raz nie przyszła, tylko za pierwszym razem zadzwoniła w poniedziałek z "przepraszam, zapomniałam".

masaż

Zostaje nam czterdzieści pięć minut ciszy w środku najlepszego dnia tygodnia. Karolina siada w recepcji, przewija coś w telefonie. Ja idę zrobić kawę, której nie chcę.

Masaż ma tę specyfikę, że nie da się nikogo wcisnąć w miejsce nieobecnego z pięciominutowym wyprzedzeniem. Do paznokci ktoś czasem wpadnie z ulicy. Na masaż leczniczy pleców nikt nie wpada z ulicy w piątek o szesnastej, bo ludzie planują to z tygodnia na tydzień, ustawiają sobie pod grafik pracy, czasem pod treningi. Puste okno w masażu jest puste do końca.

Ile to naprawdę kosztuje, jak się w końcu policzy

Długo tego nie liczyłam, bo bałam się wyniku. W końcu na jesieni usiadłam z zeszytem, bez żadnych mądrych narzędzi, i przeszłam przez cztery tygodnie w Gliwicach.

Wyszło mi tak: masaż całego ciała u nas kosztuje 190 zł, godzinny masaż pleców i karku 130 zł, seria relaksacyjna z olejkami 160 zł. W miesiącu przepadło mi jedenaście wizyt - na dwie osoby pracujące na dwie zmiany. Nie policzyłam tych, gdzie ktoś odwołał w porę i udało się wstawić kogoś z listy, tych nie liczę za straty, choć nerwów kosztują. Jedenaście przepadłych, z czego siedem to była godzina, cztery to była godzina i pół. Podliczyłam po naszych stawkach i wyszło coś w okolicach 1600 zł. Miesięcznie. Z powietrza.

Do tego doliczyłam pranie pościeli, które i tak Sylwia przygotowała, i olej, który stał otwarty. To grosze, ale robi wrażenie, jak się je zobaczy obok tych 1600.

Gorsze było to, że dwa z tych okien wypadły w Knurowie, gdzie mam mniejszy lokal i jedną osobę na zmianie. Tam puste półtorej godziny oznacza, że dziewczyna siedzi sama w cichym gabinecie i patrzy w ścianę, bo nawet nie ma z kim pogadać. Trudno się potem dziwić, że ludziom spada motywacja.

Skąd się to bierze, moim zdaniem

Przez lata przekonałam się, że w masażu prawie nikt nie robi tego złośliwie. Paznokcie mają swoje odwołane-bo-znalazłam-taniej. U mnie to głównie zapomnieli.

Człowiek zapisuje się w czwartek na kolejny czwartek, wychodzi rozluźniony, w idealnym humorze, i szczerze planuje przyjść. Potem ma tydzień pracy, dzieci, dwie awarie w domu i tego czwartku po prostu nie ma w jego głowie. Druga grupa to ci, którzy przychodzą z bólem, dostają ulgę po jednym zabiegu i przestają uważać kolejny za konieczny. Trzecia, najmniejsza, to ci, którzy się wstydzą zadzwonić i odwołać, więc wolą milczeć i po cichu przepaść. Ta trzecia grupa mnie zawsze najbardziej bolała, bo wystarczyłoby jedno zdanie.

Dopóki miałam recepcjonistkę, część tego wychodziła w praniu. Dzwoniła dzień wcześniej, przypominała, notowała w kalendarzu, wiedziała, kto jest ryzykowny. Aż zaszła w ciążę i z dnia na dzień poszła na zwolnienie, bo lekarz kazał leżeć. Nie było się o co kłócić, zdrowie jest ważniejsze. Ale telefony przypominające przestały być robione praktycznie natychmiast, bo Karolina i Ola miały ręce w kremie i klientów na stole. Grudzień wyszedł nam najgorszy od dawna, i to nie z powodu braku zapisów.

Co u nas faktycznie zadziałało

Po tamtym grudniu przestałam liczyć na to, że ktoś będzie miał czas dzwonić. Przypomnienia musiały wychodzić same, bez udziału kogokolwiek, kto akurat ma ręce zajęte. Wtedy przeszłam na system rezerwacji online Booksero, głównie żeby SMS-y z przypomnieniem szły automatycznie dzień przed wizytą i żeby klient mógł sobie odwołać sam, o dwudziestej drugiej, bez rozmowy z żywym człowiekiem.

To ostatnie okazało się ważniejsze, niż myślałam. Ci wstydliwi zaczęli odwoływać. Nagle miałam informację o odwołaniu w środę wieczorem, a nie pustkę w czwartek o czternastej. Odwołana wizyta z dwudziestoczterogodzinnym wyprzedzeniem to dla mnie nie strata, to szansa na przestawienie grafiku, bo mam listę osób czekających na termin i zawsze ktoś z nich chce wcześniej.

Druga rzecz, mniej techniczna: zaczęłyśmy zapisywać kolejny termin od razu po zabiegu, jeszcze przy stole. Klient leży rozluźniony, świeżo obsłużony, i wtedy najłatwiej ustalić coś konkretnego. Karolina ma do tego lepszą rękę niż ja, ona po prostu pyta w jednym oddechu, czy za dwa tygodnie w tym samym czasie pasuje.

Trzecia, i tu było najwięcej opierania się z mojej strony, to zadatki na dłuższe zabiegi. Nie na wszystko. Wprowadziłam 50 zł zadatku na masaże powyżej godziny i na pierwszą wizytę nowej osoby zapisanej na weekend. Bałam się, że ludzie się obruszą. Obruszyło się w praktyce dwie osoby przez pół roku, jedna wróciła po miesiącu. Reszcie było obojętnie, bo dziś każdy płaci zadatek u fryzjera i za nocleg.

Czwarta rzecz nie zadziałała wcale i piszę o tym, żeby ktoś nie tracił czasu. Próbowałam listy z opisem, kto nie przyszedł i ile razy, żeby takim osobom dawać tylko poranne terminy. Prowadzenie tego było upierdliwe, dziewczyny zapominały odnotować, a w praktyce raz na kwartał ktoś się wkurzył, że dostaje tylko dziewiątą rano. Odpuściłam.

Kilka rzeczy, o których nie mówi się głośno

Bywa, że nieobecność jest naszą winą, tylko ubraną w cudzą. Jak Sylwia dwa razy przesunęła komuś godzinę na prośbę innego klienta, ten pierwszy się zniechęcił i po prostu nie przyszedł na trzeci ustalony termin. Nie odezwał się, nie narzekał, zniknął. Zapisało się to w zeszycie jako no-show, a naprawdę to była nasza niekonsekwencja z grafikiem.

Bywa też, że mniejsza lokalizacja ma inne zwyczaje. W Knurowie ludzie odwołują częściej, ale też uczciwiej, dzwonią z wyprzedzeniem, tłumaczą się. W Gliwicach jest anonimowo i milcząco. Nie mam pojęcia, z czego to wynika, może z tego, że w mniejszym mieście spotykamy się potem w Biedronce.

I jeszcze jedno, bo mnie to długo dziwiło. Najmniej przepadają wizyty kupione w pakietach po pięć, choć teoretycznie są już zapłacone, więc klient nic nie traci na nieprzyjściu poza jednym zabiegiem. A jednak przychodzi. Widocznie rozliczyć się z samym sobą jest trudniej niż z nami.

W tym tygodniu miałam jedno przepadłe okienko, we wtorek, godzina, pani z bólem barku. SMS poszedł, odczytała, nie odwołała. Ola wykorzystała ten czas na wyprasowanie pościeli i wypicie herbaty na siedząco, czego prawie nigdy nie robi.